Więcej niż uczucie
Właśnie to odkryli Yu, Berg i Zlatev w swoich sześciu badaniach, które obejmowały wywiady terenowe z pracownikami szpitala i eksperymenty, w których uczestnikom pokazywano filmy wideo dwóch aktorów demonstrujących emocjonalne potwierdzenie w pokoju socjalnym w miejscu pracy. W trakcie badań uczestnicy zgłaszali wyższy poziom zaufania do osób, które zaangażowały się w potwierdzanie emocji niż do osób, które tego nie robiły.
„Nasze wyniki są dość solidne” — mówi Yu. „Istniała duża luka w zaufaniu między brakiem potwierdzenia a potwierdzeniem, gdy osoby wyrażające okazywały pozytywne emocje. Luka ta była jeszcze wyraźniejsza, gdy osoby wyrażające okazywały emocje negatywne”.
To ostatnie odkrycie nie jest zaskakujące, jeśli spojrzeć przez pryzmat teorii sygnalizacji: pytanie kogoś, kto wydaje się nieszczęśliwy, o to jak się czuje, wywołuje wyższy poziom zaufania, ponieważ jest bardziej ryzykowne i wiąże się z większą inwestycją uwagi, czasu i wysiłku niż pytanie kogoś który wydaje się szczęśliwy.
Jednym z nieoczekiwanych wyników badań jest to, że potwierdzenie stanu emocjonalnego pracownika jest silniejsze niż tylko potwierdzenie sytuacji, która wywołała emocje. „Okazuje się, że mówiąc coś w stylu: „Wyglądałeś na zdenerwowanego po tym spotkaniu. Jak się z tym czujesz?” brzmi lepiej niż powiedzenie: „Wyglądało na to, że spotkanie poszło źle. Co o tym myślisz?”. Yu wyjaśnia:
Ludzie bardziej ufają osobie, która rozpoznaje emocje bezpośrednio, niż osobie, która rozpoznaje sytuację. W emocjach jest po prostu coś wyjątkowego i unikalnego wyjątkowego — są one naprawdę rdzeniem wewnętrznego doświadczenia i poczucia siebie. Kiedy więc potwierdzamy emocje, humanizujemy i uprawomocniamy tę osobę poprzez nasze potwierdzenie.
Dzięki innemu W innym nieoczekiwanemuym odkryciu zespół badawczy dowiedział się pokazuje, że budowanie zaufania opartego na emocjonalnym potwierdzeniu nie zawsze zależy od prawidłowej interpretacji emocji, zwłaszcza gdy pozytywne uczucia są źle odczytywane. „Wydaje mi się, że istnieje laicka teoria, według której nieścisła interpretacja emocji jest karana” — wyjaśnia Yu. „Odkryliśmy, że jeśli czujesz się źle, a ja powiem: „Hej, wyglądasz na szczęśliwego”, zostajesz ukarany brakiem zaufania. Ale jeśli odczuwasz pozytywne emocje a ja powiem: „Hej, wyglądasz na zdenerwowanego”, praktycznie nie zostajesz ukarany utratą zaufania. A to dlatego, że chociaż nie potrzebowałeś mojego wsparcia, moja chęć dostrzeżenia negatywnych emocji sygnalizuje gotowość do udzielenia ci wsparcia.
Lepiej się mylić niż milczeć
Budowanie zaufania opartego na emocjonalnym potwierdzeniu nie zawsze zależy od prawidłowej interpretacji emocji, zwłaszcza gdy pozytywne uczucia są źle odczytywane. „Wydaje mi się, że istnieje laicka teoria, według której nieścisła interpretacja emocji jest karana” — wyjaśnia Yu. „Odkryliśmy, że jeśli czujesz się źle, a ja powiem: „Hej, wyglądasz na szczęśliwego”, zostajesz ukarany brakiem zaufania. Ale jeśli odczuwasz pozytywne emocje a ja powiem: „Hej, wyglądasz na zdenerwowanego”, praktycznie nie zostajesz ukarany utratą zaufania. A to dlatego, że chociaż nie potrzebowałeś mojego wsparcia, moja chęć dostrzeżenia negatywnych emocji sygnalizuje gotowość do udzielenia ci wsparcia.
Korzyści płynące z potwierdzenia emocjonalnego w pracy mogą częściowo wynikać z faktu, że nie jest to powszechna praktyka wśród liderów. „Liderzy doświadczają napięcia między zorientowaniem na zadania a zorientowaniem na ludzi. Muszą załatwić sprawy. Istnieją również badania, które pokazują, że postrzegają wsparcie emocjonalne jako wykraczające poza ich formalne oczekiwania w pracy” – mówi Yu. „Istnieją więc dowody sugerujące, że liderzy nie potwierdzają emocji tak bardzo, jak by mogli.
Podejrzewam, że świętują zwycięstwa oraz potwierdzają i wzmacniają pozytywne emocje bardziej niż potwierdzają ból lub cierpienie, ponieważ jest to łatwiejsze”.
Yu uważa, że jest to szczególnie dobry czas dla liderów aby zaadoptowali emocjonalne potwierdzenie jako regularną praktykę. Emocje pracowników mogą być teraz szczególnie istotne: wiele osób wciąż zmaga się z utrzymaniem równowagi między życiem zawodowym a prywatnym po ponad roku zakłóceń związanych z pandemią. Ci, którzy pracowali zdalnie, mogą z niepokojem oczekiwać powrotu do swoich miejsc pracy i niepewnej przyszłości. „Najgorszą rzeczą, jaką mogą zrobić liderzy, gdy pracownicy źle się czują, jest nierobienie niczego. Jeśli liderzy chcą sygnalizować troskę i budować zaufanie, muszą spotykać się z pracownikami w tej przestrzeni emocjonalnej, w której się oni znajdują” — mówi Yu. „Nasze badania sugerują, że jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest aktywne angażowanie się w emocjonalne potwierdzenie, ponieważ zapewnia to pracownikom przestrzeń na dzielenie się swoimi emocjami”
Teodor Kinni
Theodore Kinni jest doświadczonym autorem biznesowym. Jest autorem i redaktorem ponad 20 książek biznesowych, w tym bestsellera Disney Institute “Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service. Ted jest długoletnim dziennikarzem biznesowym i recenzentem. Jest redaktorem współpracującym z działem strategii+biznesu i MIT Sloan Management Review.
Ten artykuł został pierwotnie opublikowany przez Graduate School of Business na Uniwersytecie Stanforda. Przeczytaj oryginalny artykuł.https://greatergood.berkeley.edu/article/item/how_noticing_emotions_at_work_can_build_trust
