Aktualności

Siła empatii w zarządzaniu ludźmi

Kiedy po 12 latach od debiutu pierwszego modelu XC 90 marki Volvo, w 2015 roku demonstrowano jego następcę, podkreślano zastąpienie większości przycisków na głównej konsoli 9 calowym wyświetlaczem dotykowym. Po paru latach nie stanowi to żadnego wyróżnika, a podobne rozwiązanie można zaobserwować w starszych modelach, do których użytkownicy dokupują sobie nowoczesne tablety z nawigacją i multimediami. W ten sposób zapewniają sobie wrażenie nowoczesności i pozostawienie tradycyjnych przycisków.

Podobnie jest z rynkiem pracowników. Trzeba szukać wyraźnej przewagi, aby przyciągnąć tych najbardziej wartościowych. Ostatnio obserwowałem młodego informatyka, który zmieniał pracę. Nie zdążył odbyć wszystkich zaplanowanych rozmów kwalifikacyjnych, a już miał do wyboru parę konkretnych propozycji. Jak się wyraził: „Miło jest siedzieć z miską popcornu i patrzeć jak się o ciebie biją”. I nie chodzi tylko o deficytowych programistów. Coraz większe problemy są z pozyskaniem dobrych menadżerów, handlowców, specjalistów, mechaników, robotników budowlanych.

To nie kłopot, jeśli popełnisz błąd w obsłudze klienta lub zarządzaniu współpracownikiem. Prawdziwy problem masz wtedy, gdy nie wiesz na czym on polega.

Co nas czeka w XXI wieku?

Na początku gospodarka oparta była na produkcji i wymianie towarów. Potem nadszedł czas masowego wytwarzania. Sprzedaż produktów i kontrola kosztów stanowiły podstawę prosperity. Kluczowy dla XX wieku był przełom polegający na tworzeniu się gospodarki opartej na usługach. Sektor usług zatrudnia w Polsce 56,7% pracowników (w 1989 roku tylko ok. 30%) i tworzy 64% wartości polskiego PKB.

Jaka zmiana czeka nas w XXI? Co zapewni nowym liderom wyraźną przewagę na nowoczesnym rynku?

Joseph Pine w swojej prezentacji na TED.com wyraził to jasno: najbliższa przyszłość to ekonomia doświadczenia.

Dlaczego nie wystarczy mieć genialny produkt, niskie ceny, wysoką jakość i gwarantować pełny dostęp na wszystkich kluczowych rynkach? Odpowiedzią jest szybkość z jaką te przewagi niweluje rozwój technologii, jej błyskawiczne kopiowanie i naśladownictwo.

Technologia, dostępność, niezawodność i cena muszą być bez zarzutu, ale to za mało, bo klient i pracownik ma dostęp do globalnego rynku.

Czy to działa?

Wspomniany informatyk ujął to w ten sposób: „Wynegocjowałem stawkę, która mnie interesowała, a teraz zobaczę, co mi jeszcze zaproponują”. Innymi słowy baza musi się zgadzać, ale różnicę robią imponderabilia. W jego przypadku to był nowoczesny design budynku, w którym mieszczą się biura jego nowej firmy, dostęp do szkoleń, zapewnienie rozwoju i realizacji, docenienie i szacunek przełożonych. Większości z nich nie otrzymał od poprzednich pracodawców. I nie mam złudzeń; będzie szukał dalej, jeśli złożone obietnice okażą się bez pokrycia a pierwsze wrażenie zawodne.

Podobnie dzieje się z klientem. Jest coraz lepiej poinformowany, świadomy swoich potrzeb i praw. I podobnie jak pracownik niecierpliwy.

Rozwiązaniem w obu przypadkach jest umiejętność kreowania doświadczenia klienta i pracownika.

Dlaczego zestawiamy te dwa obszary?

Ponieważ łączą się one naturalny sposób. Harwardzkie badania Schawna Achora podają, że pozytywnie nastawieni handlowcy są skuteczniejsi w 37%. Ludzki mózg życzliwie nastawiony koncentruje się na opcjach i możliwościach. Szuka rozwiązań. Jest też pewniejszy siebie, a więc bardziej odporny na stres. Dopamina uruchamia ośrodki uczenia się, a więc wzmacnia funkcje poznawcze. Zapewne neurony lustrzana mają olbrzymi wpływ na to, że zarażamy się zarówno pozytywnymi i negatywnymi emocjami. Dlatego tak olbrzymie znaczenie zarówno w obsłudze jak i w zarządzaniu ma nastawienie osób, z którymi się stykamy.

Jak świadomie dostarczać najlepsze doświadczenie?

Kwestia doświadczenia jakie niesie ze sobą obsługa klienta i zarządzanie ludźmi w nowoczesnych firmach stała się kluczowa dla przyszłości każdej z nich; zbyt ważna, aby pozostawać się na marginesie. Żeby kreować niezwykłe doświadczenia dla klienta wewnętrznego i zewnętrznego, trzeba głębiej go rozumieć. W teorii to rzecz prosta, w praktyce dla wielu niewykonalna.

Klucz do rozumienia

Żeby móc rozumieć i emocjonalnie się zestroić, trzeba kształcić w sobie empatię. Empatia polega na umiejętności wczuwania się w sytuację i odczucia drugiego człowieka oraz na umiejętnym dostosowaniu się do jego potrzeb i oczekiwań. Nie chodzi o ich zero-jedynkowe realizowanie. Chodzi o optymalizację swoich działań – menadżerskich lub tych z zakresu obsługi klienta, tak aby je maksymalnie zbliżyć do oczekiwań drugiej strony. Empatia działa na dwóch planach. Jest to zestrojenie i zrozumienie. Zestrojenie dotyczy dopasowania emocjonalnego pod względem rodzaju pożądanych informacji i poziomu ekspresji, oraz preferowanego kanału ich transmisji. Zrozumienie to umiejętność poznania wartości, zainteresowań, celów i problemów istotnych z punktu widzenia odbiorcy (klienta lub współpracownika); odkrycie motywów i przewidzenie jego wyborów oraz reakcji.

Współodczuwanie pozwala rozwijać zaufanie, a to jest podstawą współpracy i fundamentem nowoczesnej sprzedaży i obsługi klienta: walutą przyszłości.

Czy jest to domena intuicji i podświadomych impulsów, czy można ten proces kształtować świadomie, celowo i racjonalnie? I po co mielibyśmy to robić, skoro jest tyle dróg na skróty, które wydają się oszczędzać czas i zapewniać pełną kontrolę nad podwładnym lub klientem?

Właściwa droga.

Wydaje się, że jest to możliwe, pod warunkiem, że znajdziemy jakiś sposób na zebranie tych wszystkich elementów w usystematyzowaną całość, dającą się stosować i powielać w różnych sytuacjach z różnymi typami ludzi. W system możliwy do przyswojenia i użycia przez naszych współpracowników wobec klientów; nas i naszych menadżerów do nowoczesnego zarządzania ludźmi. Potrzebujemy mapy dotarcia do nich (nas) wszystkich.

Tą mapą jest mapa empatii. Narzędzie znane już od pewnego czasu, ale udoskonalone i unowocześnione ostatnio, między innymi pod wpływem tez głoszonych przez Simona Sinka.

Narządzie ma trzy strefy. Definiują one:

  • Cele
  • Wartości
  • Sposób komunikowania się

Cele:

Ludzie słuchają nas w gruncie rzeczy tylko w dwóch przypadkach: kiedy mogą coś zyskać (coś wartościowego z ich punktu widzenia), lub kiedy mogą coś stracić. To radykalne podejście, ale pomyślcie nad osobami, które pragną się poświęcać dla innych. Czy nie zaspakajają swojego najwyższego pragnienia niesienia pomocy innym?

Żeby się skutecznie z kimś porozumieć, musimy błyskawicznie zrozumieć jego motywy, cele jakie chce zrealizować. I tu się sytuacja nieco komplikuje, ponieważ ludzie swoje cele realizują w formie osiągnięć i unikania. Parę lat temu pracowałem z menadżerem serwisu samochodowego w autoryzowanej stacji obsługi jednej z prestiżowych marek. Wydawał się być bezradny wobec wyzwania, jakim było zmotywowanie do wyższej aktywności jednego z wyspecjalizowanych elektroników. „Próbowałem wszystkiego. Obiecywałem premię, awans, możliwość rozwoju, specjalistyczne szkolenia. Nic nie działa”. Zapytany o to czy jego podwładny nigdy nie przejawiał wyższej aktywności, stwierdził, że dopiero ostatnio, kiedy dowiedział się, że firma umieściła ogłoszenie o pracy na jego miejsce. Nie zmotywowały go różne formy potencjalnych osiągnięć. Do jego wyobraźni trafiła dopiero wizja problemów jakie stworzy mu utrata pracy.

Stawia nas to w nie zawsze komfortowej sytuacji, w której musimy użyć obrazu konsekwencji, jakie poniesie pracownik lub klient dokonując niekorzystnego dla siebie wyboru. Owa trudność pojawia się wraz z zetknięciem dwóch podejść: na cel i od problemu. Dlatego Mapa Empatii w tym obszarze zawiera te dwa elementy: jaki cel chce osiągnąć Twój rozmówca i/lub jakiego problemu chce uniknąć. Są klienci, którzy kupują kolejny samochód, bo chcą mieć nowy, lepszy, bardziej prestiżowy, oraz tacy, który robią niemal to samo, bo nie chcą mieć najstarszego i psującego im wizerunek lub zawyżającego koszty serwisu i napraw.

Obszar wartości i kontekst kultury.

To bardzo delikatny fragment Mapy Empatii. Kolejne źródło potencjalnych konfliktów bądź miejsce, w którym można zbudować most porozumienia. W trakcie szkoleń bardzo trudno nakłonić grupę do otwartej dyskusji w tym obszarze, choć każdy posiada i wyznaje jakieś wartości. Osobiście najpierw oswajam uczestników z tematem, ukrywając wartości w mechanizmie grywalizacji. Dopiero potem możemy o tym otwarcie dyskutować. Jeśli dwoje ludzi bądź grupa posiada wartości tworzące zbiór wspólny, można na nich budować wspólnotę czy porozumienie. Nie ma też lepszego sposobu na zdobycie zaufania. Co jednak, gdy te wartości są różne? Nie zawsze warto to akcentować. Zdecydowanie lepiej okazać (empatyczne) zainteresowanie wobec wartości drugiej strony. Tworzymy w ten sposób szansę na porozumienie oparte na wartości, jaką jest tolerancja.

Podobnie postępujemy w przypadku kontekstu kulturowego. Ludzie wypełniają go ulubionymi książkami, filmami, serialami, muzyką, sportem, hobby itd. Podobnie jak w przypadku wartości, kultura może nas zbliżyć lub podzielić. Zdecydowanie korzystniejsze od krytyki jest okazanie zainteresowania. Zapewni nam to lepsze zrozumienie drugiej strony, a może też nas zainspirować i poszerzyć nasze zainteresowania. W dłuższej perspektywie taka strategia komunikacyjna okazuje się bardzo efektywna. Podobnie jak w przypadku wartości od naszej decyzji zależy, czy dana różnica pozostanie obronną fosą, czy opuścimy nad nią bezpieczny most porozumienia.

Właściwe kanały.

Kolejną rzeczą, jest to na jakim kanale najbardziej lubimy nadawać i odbierać. To zaskakujące jak w małym stopniu zdajemy sobie sprawę ze znaczenia wpływu tego czynnika. Nie rozumiemy, dlaczego odbiorca szczegółowego maila, w którym opisaliśmy i zwizualizowaliśmy wszystkie fakty dzwoni do nas i dopytuje o nie przez telefon. Albo dlaczego ktoś nie rozumie jasnego wywodu, w którym wszystko zostało opisane w prostych słowach na żywo, w jasnej, głosowej prezentacji na żywo. Wzrokowiec, który ma słuchać odnosi wrażenie jakby obraz się rozmywał. Słuchowiec nie widzi większości istotnych danych, potrzebuje je usłyszeć od nadawcy lub powtórzyć je sobie na głos. Kinestetyk zrozumie jak dotknie, powącha, poczuje smak.

Brak dopasowania równa się brak przepływu danych, utratę zasięgu. Jest jak wjazd do podziemnego tunelu lub błąkanie się poza siecią. Czasem wystarczy do szczegółowych wyjaśnień głosowych dodać prosty rysunek, żeby wzrokowiec pojął w czym rzecz. I odwrotnie: parę słów komentarza do jasnego tekstu sprawi, że słuchowiec go sobie przyswoi. Kinestetyk wymaga bezpośredniej obsługi. Najlepsze są spotkania na żywo. Kwintesencją preferencji kinestetyka w obsłudze klienta, czy procesie sprzedaży jest jazda próbna.

Właściwe kodeki

I to już prawie wszystko. Właściwe dane płyną odpowiednim kanałem. Pozostaje sprawa formatu, w którym zostały wysłane, a dokładnie, czy nadawca i odbiorca posługują się takim samym formatem. Jeśli nie, to mamy sytuację przypominającą otrzymanie w mailu załącznika, którego nie możemy otworzyć. Do rozwiązania tego problemu, stosujemy wybraną typologię osobowości. W naszym przypadku wyodrębniamy typy w uproszczeniu wg czterech odnośników: introwersja-ekstrawersja, fakty-emocje. Z tego wyprowadzamy model czterech bazowych typów osobowości. Różnią się źródłem, z którego czerpią energię: ekstrawertycy z zewnętrznych interakcji, introwertycy życie wewnętrzne, oraz tym, co uznają za informację: ci na fakty twarde dane, ci na emocje: różne ich formy.

Gra symultaniczna.

Olbrzymia część komunikacji odbywa się poza naszą świadomością, błyskawicznie. Wszyscy znamy efekt pierwszego wrażenia. Malcolm Gladwell w swojej słynnej książce „Błysk” nazywa to natychmiastowym poznaniem. Nie mamy zbyt wiele czasu na głębokie analizy w trakcie rozmowy. Sprawy toczą się w niej szybko. Osądy wyrabiamy sobie czasem w kilka sekund. Celem stosowania Mapy Empatii nie jest przedłużanie tego procesu i gromadzenie nieskończonej ilości danych. Nie wszystkie obszary musimy dogłębnie badać. Ale musimy być na nie wrażliwi, brać pod uwagę fakt, że nieznajomość danego fragmentu, nie wyłącza jego oddziaływania. Mapa Empatii służy efektywności: podnosi jakość i udrożnia transfer danych. Ale wymaga swoistej gry na wielu instrumentach jednocześnie i szybkiej analizy.

To wszystko wymaga wysiłku. Ale pomyślmy o codziennych stratach, ponoszonych z ramienia braku umiejętności empatycznego porozumiewania się w naszych firmach, szkołach, w życiu społecznym i politycznym. Mapa Empatii pomoże uczynić nam każde z tych obszarów lepszym miejscem.

 

Spodobał Ci się tekt poleć go: