Artykuły

Jak dostrzeganie emocji w pracy może budować zaufanie

Rozpoznawanie uczuć współpracowników to sposób na pokazanie, że Ci zależy.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany przez Graduate School of Business na Uniwersytecie Stanforda. Przeczytaj oryginalny artykuł. https://greatergood.berkeley.edu/article/item/how_noticing_emotions_at_work_can_build_trust

Alisa Yu po raz pierwszy zaintrygowała się emocjonalnym potwierdzeniem podczas wywiadów z pielęgniarkami pracującymi na oddziale intensywnej opieki pediatrycznej w szpitalu dziecięcym Lucile Packard w Stanford. Pielęgniarki powiedziały jej, że zwerbalizowana akceptacja obaw i stresu ich małych pacjentów wytworzyła zaufanie, które umożliwiło im bardziej efektywne wykonywanie pracy. „Od tamtej pory wszędzie dostrzegam emocjonalne potwierdzenie” — wspomina Yu, która doktoryzuje się w obszarze zachowań organizacyjnych w Stanford Graduate School of Business.

https://pl.freepik.com/

Świadomość ta skłoniła Yu do współpracy z Justinem Bergiem, adiunktem ds. zachowań organizacyjnych w Stanford i Julianem Zlatevem, adiunktem administracji biznesowej w Harvard Business School, w celu przeprowadzenia serii badań dotyczących efektów potwierdzania emocji w miejscu pracy. Ich odkrycia, opublikowane w maju w czasopiśmie Organizational Behavior and Human Decision Processes, rzucają światło na prostą, ale skuteczną technikę, którą liderzy mogą wykorzystać w budowaniu zaufania wśród swoich pracowników.

Emocjonalne potwierdzenie to prosta czynność polegająca na zauważeniu niewerbalnej emocjonalnej wskazówki — takiej jak marszczenie brwi lub uśmiech — i wspomnienie o niej. Ta wzmianka może być pytaniem lub stwierdzeniem, na przykład „Wyglądasz na zdenerwowanego” lub „Wyglądasz na podekscytowanego”.

Autorzy zapożyczyli ów termin z teorii sygnalizacji, koncepcji zaproponowanej przez biologa ewolucyjnego Amotza Zahaviego w latach 70. Ten mały akt może mieć potężny wpływ, ponieważ jest odczytywany jako znak szczerych intencji. Zahavi argumentował, że kiedy pawie rozkładają ogony, aby przyciągnąć partnerów, jest to „uczciwy sygnał” ich sprawności reprodukcyjnej. To dlatego, że kolorowy pokaz przyciąga również drapieżniki, co stanowi potencjalnie śmiertelne zagrożenie dla słabszych pawi.

Podobnie Yu i jej współautorzy twierdzą, że w środowisku pracy przełożony, który wykazuje troskę o stan emocjonalny innych, sygnalizuje chęć zaangażowania się w potencjalnie kłopotliwą sytuację. „Przywódca może bardzo łatwo zobaczyć kogoś w niebezpieczeństwie i zignorować to” — mówi Yu. „Ale tylko lider, który jest naprawdę życzliwy i troszczy się o pracowników, może ryzykować zaangażowanie się, dobrowolnie stosując emocjonalne potwierdzenie wobec zmartwionego pracownika. Dlatego pracownicy mogą odbierać to jako sygnał, że lider ten jest kimś, komu można zaufać w kwestii ich dobrego samopoczucia”.

https://pl.freepik.com/

Więcej niż uczucie

Właśnie to odkryli Yu, Berg i Zlatev w swoich sześciu badaniach, które obejmowały wywiady terenowe z pracownikami szpitala i eksperymenty, w których uczestnikom pokazywano filmy wideo dwóch aktorów demonstrujących emocjonalne potwierdzenie w pokoju socjalnym w miejscu pracy. W trakcie badań uczestnicy zgłaszali wyższy poziom zaufania do osób, które zaangażowały się w potwierdzanie emocji niż do osób, które tego nie robiły.

„Nasze wyniki są dość solidne” — mówi Yu. „Istniała duża luka w zaufaniu między brakiem potwierdzenia a potwierdzeniem, gdy osoby wyrażające okazywały pozytywne emocje. Luka ta była jeszcze wyraźniejsza, gdy osoby wyrażające okazywały emocje negatywne”.

https://pl.freepik.com/

To ostatnie odkrycie nie jest zaskakujące, jeśli spojrzeć przez pryzmat teorii sygnalizacji: pytanie kogoś, kto wydaje się nieszczęśliwy, o to jak się czuje, wywołuje wyższy poziom zaufania, ponieważ jest bardziej ryzykowne i wiąże się z większą inwestycją uwagi, czasu i wysiłku niż pytanie kogoś który wydaje się szczęśliwy.

Jednym z nieoczekiwanych wyników badań jest to, że potwierdzenie stanu emocjonalnego pracownika jest silniejsze niż tylko potwierdzenie sytuacji, która wywołała emocje. „Okazuje się, że mówiąc coś w stylu: „Wyglądałeś na zdenerwowanego po tym spotkaniu. Jak się z tym czujesz?” brzmi lepiej niż powiedzenie: „Wyglądało na to, że spotkanie poszło źle. Co o tym myślisz?”. Yu wyjaśnia:

Ludzie bardziej ufają osobie, która rozpoznaje emocje bezpośrednio, niż osobie, która rozpoznaje sytuację. W emocjach jest po prostu coś wyjątkowego i unikalnego wyjątkowego — są one naprawdę rdzeniem wewnętrznego doświadczenia i poczucia siebie. Kiedy więc potwierdzamy emocje, humanizujemy i uprawomocniamy  tę osobę poprzez nasze potwierdzenie.

Lepiej się mylić niż milczeć

Budowanie zaufania opartego na emocjonalnym potwierdzeniu nie zawsze zależy od prawidłowej interpretacji emocji, zwłaszcza gdy pozytywne uczucia są źle odczytywane. „Wydaje mi się, że istnieje laicka teoria, według której nieścisła interpretacja emocji jest karana” — wyjaśnia Yu. „Odkryliśmy, że jeśli czujesz się źle, a ja powiem: „Hej, wyglądasz na szczęśliwego”, zostajesz ukarany brakiem zaufania.  Ale jeśli odczuwasz pozytywne emocje a ja powiem: „Hej, wyglądasz na zdenerwowanego”, praktycznie nie zostajesz ukarany utratą zaufania. A to dlatego, że chociaż nie potrzebowałeś mojego wsparcia, moja chęć dostrzeżenia negatywnych emocji sygnalizuje gotowość do udzielenia ci wsparcia.

https://pl.freepik.com/

Korzyści płynące z potwierdzenia emocjonalnego w pracy mogą częściowo wynikać z faktu, że nie jest to powszechna praktyka wśród liderów. „Liderzy doświadczają napięcia między zorientowaniem na zadania a zorientowaniem na ludzi. Muszą załatwić sprawy. Istnieją również badania, które pokazują, że postrzegają wsparcie emocjonalne jako wykraczające poza ich formalne oczekiwania w pracy” – mówi Yu. „Istnieją więc dowody sugerujące, że liderzy nie potwierdzają emocji tak bardzo, jak by mogli. 

Podejrzewam, że świętują zwycięstwa oraz potwierdzają i wzmacniają pozytywne emocje bardziej niż potwierdzają ból lub cierpienie, ponieważ jest to łatwiejsze”.

Yu uważa, że ​​jest to szczególnie dobry czas dla liderów aby zaadoptowali emocjonalne potwierdzenie jako regularną praktykę. Emocje pracowników mogą być teraz szczególnie istotne: wiele osób wciąż zmaga się z utrzymaniem równowagi między życiem zawodowym a prywatnym po ponad roku zakłóceń związanych z pandemią. Ci, którzy pracowali zdalnie, mogą z niepokojem oczekiwać powrotu do swoich miejsc pracy i niepewnej przyszłości. „Najgorszą rzeczą, jaką mogą zrobić liderzy, gdy pracownicy źle się czują, jest nierobienie niczego. Jeśli liderzy chcą sygnalizować troskę i budować zaufanie, muszą spotykać się z pracownikami w tej przestrzeni emocjonalnej, w której się oni znajdują” — mówi Yu. „Nasze badania sugerują, że jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest aktywne angażowanie się w emocjonalne potwierdzenie, ponieważ zapewnia to pracownikom przestrzeń na dzielenie się swoimi emocjami”

Teodor Kinni

Theodore Kinni jest doświadczonym autorem biznesowym. Jest autorem i redaktorem ponad 20 książek biznesowych, w tym bestsellera Disney Institute “Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service. Ted jest długoletnim dziennikarzem biznesowym i recenzentem. Jest redaktorem współpracującym z działem strategii+biznesu i MIT Sloan Management Review.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany przez Graduate School of Business na Uniwersytecie Stanforda. Przeczytaj oryginalny artykuł.https://greatergood.berkeley.edu/article/item/how_noticing_emotions_at_work_can_build_trust